Опубликовано: Журнал «Управление продажами» январь-февраль 2006
Все публикации охраняются законом об авторских правах. Авторские права на публикации принадлежат авторам и изданиям, в которых опубликованы данные статьи. Полное или частичное использование материалов возможно только с разрешения авторов.Ссылка на автора и источник обязательна.
• • • • •
Описанный в данной статье практический подход может быть использован для построения программ обучения и аттестации персонала IT-компаний. Подход учитывает специфику продаж IT-продукта и дает возможность управлять процессами интеграции сотрудников в бизнес компании.
Информационные технологии испытывают в настоящее время серьезный кризис роста. Огромный объем информации, накопленный за последнее время, с одной стороны, и постоянное усовершенствование и усложнение IT-систем, с другой, давно вышли за привычные рамки осмысления обычных, далеких от IT людей — тех самых, которые и являются основными пользователями программных продуктов. Известно, что современные информационные технологии в большинстве случаев представляют собой сложные и несовершенные системы, эффективное использование которых возможно лишь при повышенном к ним внимании и высокой квалификации обслуживающего персонала.
Клиенты, приобретающие IT-продукт, не всегда обладают навыками, необходимыми для эффективной работы с технологичными системами. С другой стороны, специалисты по поддержке пользователей компаний-производителей программного обеспечения с трудом могут говорить с клиентом на понятном ему языке. Возникает вопрос о логике коммуникативного интегрирования для донесения клиенту информации о продукте. Продавцы и специалисты по обслуживанию IT-систем, помимо высокой квалификации по продукту, должны обладать удобным набором инструментальных навыков, позволяющих им продавать продукт и успешно осуществлять сопутствующее продажам обслуживание клиента. Причиной многих неудач специалистов IT-компаний на стадии внедрения продукта является отсутствие навыков системного анализа бизнеса и потребностей клиента. Это, в свою очередь, приводит к несоответствию установленных систем тому, что на самом деле необходимо клиенту для решения его бизнес-задач.
Описанный в данной статье подход может быть использован для построения программ по обучению и аттестации персонала компаний, чей цикл продаж соответствует следующим критериям.
1. Продукт относится к разряду IT-продуктов; его продают, устанавливают и обслуживают. Как правило, такой цикл продаж характерен для программного обеспечения и информационно-справочных систем. Далее он будет именоваться сложным циклом продаж.
2. Основная проблема IT-компаний — потеря клиента после заключения договора о продаже и получения первого вступительного взноса. Причиной тому являются сложности, возникающие на стадии внедрения продукта, или проблемы, связанные с дальнейшим использованием продукта клиентом. Стандартная схема психотехнологий по работе с клиентом под названием «дерево продаж» в таких случаях не всегда эффективна.