Рамблер: статистика.

Кто на проводе?

Автор: Горшкова Екатерина
Опубликовано: Источник: Журнал «Лиза», №45, 6 ноября, 2006

Все публикации охраняются законом об авторских правах. Авторские права на публикации принадлежат авторам и изданиям, в которых опубликованы данные статьи. Полное или частичное использование материалов возможно только с разрешения авторов.Ссылка на автора и источник обязательна.

• • • • •

Как приятно иногда поговорить по телефону! Поболтать с подружкой о том о сем, поворковать с любимым… Несомненно, телефон, это одна из любимых женских игрушек. Мало найдется женщин, которые не любят поболтать по телефону.

Но есть ситуации, когда наш друг телефон превращается во врага. Например, когда звонит разъяренный клиент и за его криком даже не ясно, туда ли он  попал. Или когда шеф узнает о твоем с блеском проваленном проекте и старается передать по телефону все свои, к сожалению, далеко не положительные эмоции. Как достойно выйти из подобной ситуации и сохранить свою хрупкую нервную систему в полном здравии?

Разговор по телефону – это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Каким будет этот образ, зависит только от тебя. Отсюда правило первое: улыбайся.

Твоя поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на речи. Попробуй произнести одну и ту же фразу с напряженными губами, с губами, почти сомкнутыми, и с губами, растянутыми в улыбку. Ты сама почувствуешь разницу.

При разговоре с разъяренным человеком самое сложное – сделать так, что бы он успокоился и начал слушать. Иногда очень трудно бывает вставить хоть слово в этот полный эмоций монолог. Чем больше мы перебиваем агрессивно настроенного собеседника, тем больше он злиться. Поэтому, правило второе – дай собеседнику выговориться, не перебивай его. Наоборот, задавай уточняющие вопросы, что бы лучше разобраться в ситуации и понять суть претензии. Тем самым, ты успокоишь человека и своими вопросами переведешь его с уровня эмоций на уровень рациональный, на котором уже можно вести диалог.

Правило третье: Сними напряжение. Один из лучших приемов снятия напряжения это искренне поблагодарить собеседника за сообщение. Говоря о недостатках твоей лично работы или компании, человек на другом конце провода помогает улучшить работу, как и твою, так и фирмы в целом. Например, ты можешь сказать так: спасибо, что обратили внимание на это, ваша информация поможет изменить ситуацию к лучшему. Или: спасибо, что сообщили нам об этом. Такое отношение подчеркивает значимость оппонента, его мнения в твоих глазах, что значительно снимает напряжение и способствует быстрому переходу к конструктивному диалогу.

Еще одним из эффективных приемов является озвучивание своего или собеседника эмоционального состояния:  Я удивлена, что такое возможно,  Я согласна, это может вызвать протест, Я понимаю, ситуация неприятная и вы недовольны, Я слышу, вы расстроены. Выражение  чувства словами – это избавление от него.

А если ты периодически будешь вставлять в разговор такие фразы как: мы с вами, я поддерживаю ваше мнение в том, что… , да, я понимаю вас, я согласна с вами, я вас слушаю, да, конечно, вы правы, хорошая идея и т.п. – не исключено, что вскоре орущее чудовище станет человеком, а ты получишь его извинения за то, что он был груб в  начале разговора.

В ситуации любого конфликтного разговора всегда есть искушение парировать или оправдываться: Вы сами виноваты, я тут не при чем, это не моя работа, это Вася виноват, пусть он и разбирается и т.п. Делать этого не в коем случае нельзя. Никогда нельзя переходить на личности и оправдываться. Тем самым, ты показываешь себя с самой невыгодной стороны и еще больше усугубляешь ситуацию. Если ты действительно была неправа, извинись и признай свою вину.

Правило четвертое гласит: говори только о конкретных фактах. Для этого нужно повторить клиенту, что ты поняла с его слов, и обязательно описать содержащуюся проблему: если я вас правильно поняла, то вам во время не доставили мебель. Заказ должен был прийти в 12 часов, а его до сих пор нет. Давайте посмотрим, что можно сделать.

Правило пятое: Обязательно предложи варианты решения проблемы. Уточни у собеседника, устраивают ли его твои предложения, и есть ли у него свои. У человека обязательно должна быть возможность выбора. Подтверди выбранное решение (если необходимо, в письменном виде). Убедись, что оппонент согласен с предложенными вариантами.

Оперируй только верной информацией. Если ты не располагаешь ей, скажи об этом, оговори перенос окончательного решения на ближайшее время. Не нужно обманывать и обещать невозможного. Точно установи сроки своего ответа. Скажи, что лично займешься его вопросом и сообщишь о разрешении ситуации. Обязательно выполни свое обещание.

Правило шестое: Будь конкретна. Четко скажи, какие шаги будут предприняты по данному вопросу. Не заваливай человека ненужной информацией, о том, как трудно будет уговорить Васю, Марь Ивану, и еще бог весть кого. Технические детали его тоже не интересуют. Обязательно выполни свои обещания.

В большинстве случаев, все мы спокойные, мирные люди. Мы злимся не на кого-то конкретно, а на саму ситуацию, и делаем это от собственной беспомощности. Когда что-то происходит, мы прежде всего, хотим получить внимание и поддержку..

Снятая телефонная трубка – это своего рода открытая дверь.

Она может приветливо распахнуться, приглашая войти, а может тут же захлопнуться, больно ударив. Выбор за тобой.

 

 Авторский вариант


К списку публикаций "Карьера" | Печать страницы | В верх

article6 типично женских ошибок на пути к успеху.

Почему находясь на одинаковых стартовых позициях, одни женщины достаточно быстро двигаются вперед, их воспринимают как равноценных партнеров, а другие так и остаются хорошими исполнительными сотрудниками и не более того? В чем секрет успеха одних и неудачи других?

Читать статью →

articleВопросы по существу (чтобы продавать, нужно спрашивать)

Согласно результатам многих исследований проводимых на тему эффективного поведения продавца, самые успешные из них тратят минимум времени на презентацию товара, но задают большое количество вопросов в процессе общения с клиентом. Оказалось, что самый главный навык в …

Читать статью →