Рамблер: статистика.

Кто на проводе?

Автор: Горшкова Екатерина
Опубликовано: Источник: Журнал «Лиза», №45, 6 ноября, 2006

Все публикации охраняются законом об авторских правах. Авторские права на публикации принадлежат авторам и изданиям, в которых опубликованы данные статьи. Полное или частичное использование материалов возможно только с разрешения авторов.Ссылка на автора и источник обязательна.

• • • • •

Как приятно иногда поговорить по телефону! Поболтать с подружкой о том о сем, поворковать с любимым… Несомненно, телефон, это одна из любимых женских игрушек. Мало найдется женщин, которые не любят поболтать по телефону.

Но есть ситуации, когда наш друг телефон превращается во врага. Например, когда звонит разъяренный клиент и за его криком даже не ясно, туда ли он  попал. Или когда шеф узнает о твоем с блеском проваленном проекте и старается передать по телефону все свои, к сожалению, далеко не положительные эмоции. Как достойно выйти из подобной ситуации и сохранить свою хрупкую нервную систему в полном здравии?

Разговор по телефону – это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Каким будет этот образ, зависит только от тебя. Отсюда правило первое: улыбайся.

Твоя поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на речи. Попробуй произнести одну и ту же фразу с напряженными губами, с губами, почти сомкнутыми, и с губами, растянутыми в улыбку. Ты сама почувствуешь разницу.

При разговоре с разъяренным человеком самое сложное – сделать так, что бы он успокоился и начал слушать. Иногда очень трудно бывает вставить хоть слово в этот полный эмоций монолог. Чем больше мы перебиваем агрессивно настроенного собеседника, тем больше он злиться. Поэтому, правило второе – дай собеседнику выговориться, не перебивай его. Наоборот, задавай уточняющие вопросы, что бы лучше разобраться в ситуации и понять суть претензии. Тем самым, ты успокоишь человека и своими вопросами переведешь его с уровня эмоций на уровень рациональный, на котором уже можно вести диалог.

Правило третье: Сними напряжение. Один из лучших приемов снятия напряжения это искренне поблагодарить собеседника за сообщение. Говоря о недостатках твоей лично работы или компании, человек на другом конце провода помогает улучшить работу, как и твою, так и фирмы в целом. Например, ты можешь сказать так: спасибо, что обратили внимание на это, ваша информация поможет изменить ситуацию к лучшему. Или: спасибо, что сообщили нам об этом. Такое отношение подчеркивает значимость оппонента, его мнения в твоих глазах, что значительно снимает напряжение и способствует быстрому переходу к конструктивному диалогу.

Еще одним из эффективных приемов является озвучивание своего или собеседника эмоционального состояния:  Я удивлена, что такое возможно,  Я согласна, это может вызвать протест, Я понимаю, ситуация неприятная и вы недовольны, Я слышу, вы расстроены. Выражение  чувства словами – это избавление от него.

А если ты периодически будешь вставлять в разговор такие фразы как: мы с вами, я поддерживаю ваше мнение в том, что… , да, я понимаю вас, я согласна с вами, я вас слушаю, да, конечно, вы правы, хорошая идея и т.п. – не исключено, что вскоре орущее чудовище станет человеком, а ты получишь его извинения за то, что он был груб в  начале разговора.

В ситуации любого конфликтного разговора всегда есть искушение парировать или оправдываться: Вы сами виноваты, я тут не при чем, это не моя работа, это Вася виноват, пусть он и разбирается и т.п. Делать этого не в коем случае нельзя. Никогда нельзя переходить на личности и оправдываться. Тем самым, ты показываешь себя с самой невыгодной стороны и еще больше усугубляешь ситуацию. Если ты действительно была неправа, извинись и признай свою вину.

Правило четвертое гласит: говори только о конкретных фактах. Для этого нужно повторить клиенту, что ты поняла с его слов, и обязательно описать содержащуюся проблему: если я вас правильно поняла, то вам во время не доставили мебель. Заказ должен был прийти в 12 часов, а его до сих пор нет. Давайте посмотрим, что можно сделать.

Правило пятое: Обязательно предложи варианты решения проблемы. Уточни у собеседника, устраивают ли его твои предложения, и есть ли у него свои. У человека обязательно должна быть возможность выбора. Подтверди выбранное решение (если необходимо, в письменном виде). Убедись, что оппонент согласен с предложенными вариантами.

Оперируй только верной информацией. Если ты не располагаешь ей, скажи об этом, оговори перенос окончательного решения на ближайшее время. Не нужно обманывать и обещать невозможного. Точно установи сроки своего ответа. Скажи, что лично займешься его вопросом и сообщишь о разрешении ситуации. Обязательно выполни свое обещание.

Правило шестое: Будь конкретна. Четко скажи, какие шаги будут предприняты по данному вопросу. Не заваливай человека ненужной информацией, о том, как трудно будет уговорить Васю, Марь Ивану, и еще бог весть кого. Технические детали его тоже не интересуют. Обязательно выполни свои обещания.

В большинстве случаев, все мы спокойные, мирные люди. Мы злимся не на кого-то конкретно, а на саму ситуацию, и делаем это от собственной беспомощности. Когда что-то происходит, мы прежде всего, хотим получить внимание и поддержку..

Снятая телефонная трубка – это своего рода открытая дверь.

Она может приветливо распахнуться, приглашая войти, а может тут же захлопнуться, больно ударив. Выбор за тобой.

 

 Авторский вариант


К списку публикаций "Карьера" | Печать страницы | В верх

articleЕдем отдыхать! Друг от друга...

Наконец-то наступило долгожданное лето и все чаще посещают мысли о том, как отдохнуть и с кем. Воображение рисует романтичные картины отпуска с любимым. Но чем больше вы об этом думаете, тем менее привлекательной кажется эта идея - картины из романтичных вдруг превращаются …

Читать статью →

articleРоман с собственным мужем

Проблема охлаждения сексуальных отношений становится актуальной для многих пар, в основном после 2-го 3-го года отношений. И она вполне обоснованна. Ученые, проводя исследования биоритмов человеческого организма и «химии» любви выяснили, что состояние влюбленности длится …

Читать статью →