Все публикации охраняются законом об авторских правах. Авторские права на публикации принадлежат авторам и изданиям, в которых опубликованы данные статьи. Полное или частичное использование материалов возможно только с разрешения авторов.Ссылка на автора и источник обязательна.
«И как это только ему удается? Я обаятельная, общительная, продукт знаю лучше всех, даже Петька все время ко мне за советом бегает… Да и мои презентации самые лучшие в отделе! Не понимаю, в чем дело..» - с тоской думала Таня.
Вопросы - наиболее эффективная форма общения с покупателем. Они помогают нам собрать информацию, управлять беседой , а самое главное – с их помощью можно легко выявить потребности клиента. То есть те проблемы, которые может решить клиент с помощью нашего товара или услуги.
Конечно, любые вопросы здесь не подойдут. Это должны быть правильные вопросы и заданные в правильном порядке. Применив технологию «волшебных вопросов» в работе, ты сможешь легко исследовать ситуацию, в которой находится клиент, найти проблемы, которые можно решить с помощью продукта твоей компании, обострить эту проблему, сделать ее более значимой для клиента и заставить его самого молить тебя подсказать выход из сложившейся ситуации!
Предположим, ты представляешь компанию, выпускающую валенки-скороходы. Ты пришла к клиенту, пусть это будет компания по доставке обедов в офис. Ты поздоровалась, завоевала доверие директора Булочкина своей очаровательной улыбкой и искренним восхищением кактусом, развесившим свои колючки на окне и…
Прежде чем поведать о своем фантастическом предложении, нужно прощупать почву. Выясни, в каких ситуациях клиент может использовать твои валенки-скороходы. Для этого задай несколько проясняющих вопросов.
«Сколько человек у Вас работает?» «Какое количество заказов нужно разносить за день»? «Каким образом осуществляется доставка»?
Теперь, когда ситуация тебе известна, ты можешь задать несколько уточняющих вопросов, что бы выявить возможные проблемы, то есть суть недовольства господина Булочкина текущей ситуацией.
«У вашей фирмы такое огромное количество заказов, и несмотря на то, что сотрудники осуществляют доставку на автомобиле, всегда ли удается доставить еду вовремя и горячей?», «Возникают ли проблемы из-за пробок»? «Бывают ли жалобы от клиентов?»
Господин Булочкин задумался – а ведь и правда бывают сбои из-за пробок, но что с этими пробками поделаешь? Самое время сфокусировать внимание клиента на возможных последствиях нерешенной проблемы, что бы он ощутил ее значимость. Для этого задавай извлекающие вопросы. Только помни, что не всякая проблема может быть актуальной, и вопросы как раз помогут тебе проверить это.
«Значит, жалобы есть?» «А как часто отказываются клиенты от запоздалых холодных обедов?» «Как часто впоследствии это приводит к отказу от сотрудничества с Вашей компанией?» «Приводит ли это к большим финансовым потерям?»
- Да у нас есть финансовые потери, клиенты уходят к близлежащим конкурентам! – плачет Булочкин.
И вот когда на его лице отразится весь ужас ждущих его последствий, самое время задать наводящий вопрос и предстать в роли спасителя:
- А как Вы посмотрели бы на то, если бы у Вас появилось средство способное в 5 раз увеличить скорость доставки?
- О, я был бы счастлив! Но разве это возможно? Наверное, это дорого!
- Это возможно, и более того, это средство сможет сократить расходы на бензин, который дорожает день ото дня.
- Где это средство, дайте мне его скорей! – бьется в истерике Булочкин и тянет руки к сумке с валенками.
- Вот оно! – победно завершаешь ты, протягивая ему образец валенок и экземпляр договора об оптовой поставке.
Последовательное и терпеливое выполнение этой технологии способно привести к стабильному росту твоих личных продаж и финансовых активов. Так что, позволь клиенту попросить тебя о помощи, ведь он так в ней нуждается!
авторский вариант