Рамблер: статистика.

Держать удар

Автор: Горшкова Екатерина
Опубликовано: Опубликовано: «Секретарь-референт», №10, октябрь, 2010

Все публикации охраняются законом об авторских правах. Авторские права на публикации принадлежат авторам и изданиям, в которых опубликованы данные статьи. Полное или частичное использование материалов возможно только с разрешения авторов.Ссылка на автора и источник обязательна.

• • • • •
 
Как порой бывает сложно прийти в себя после напряженного рабочего дня! А если ваша работа связана с непрерывающимся общением, то вернуться к жизни становиться еще сложней. Особенно если среди людей, с которыми вам приходится общаться есть сложные для восприятия субъекты, которые так и норовят затеять скандал на пустом месте! Люди, чья работа связана с общением намного чаще испытывают стресс, чем остальные группы офисных сотрудников. А если вы принимаете близко к сердцу все, что происходит на работе, то скорей всего помимо стресса  для вас характерен синдром эмоционального выгорания.  Но некоторые люди, несмотря на сложную рабочую обстановку, продолжают оставаться добрыми и милыми, совершенно не раздражаясь на  выпады шефа и жалобы клиентов. В чем секрет их чудесного настроения и можно ли избежать стресса, связанного с общением?
В работе секретаря очень важна стрессоустойчивость, но мало кто задумывается, от чего на самом деле  зависит способность «держать удар».
Стресс напрямую связан с нашей реакцией на окружающий мир, которая в свою очередь зависит от управляющих нами установок. У каждого человека существует своя система  стрессогенных установок, с помощью которых мы реагируем на поведение других людей, на их возражения, жалобы, сопротивление и т.д.  Именно эти установки и включают в нас состояние стресса.
В основе всех установок лежат нормальные психологические механизмы, обеспечивающие наиболее безболезненную адаптацию человека в окружающем мире. Что бы отреагировать каким-то определенным образом на то или иное  событие, наш организм получает и обрабатывает информацию, поступающую из внешнего мира. К сожалению, сам процесс обработки информации подвержен влиянию множества факторов, таких как предубеждения и стереотипность мышления. Установки некоторых людей позволяют им легко адаптироваться к ситуации, установки других наоборот, создают большие проблемы для рационального восприятия действительности.
Впервые на это обратил внимание психолог Альберт Элиас.   Он выдвинул предположение, что у людей формируются неадаптивные и иррациональные способы интерпретации событий, вызывающие эмоциональные расстройства такой интенсивности, которая не оправдана реальной рациональной оценкой события. Эти иррациональные способы интерпретации и названы Элиасом иррациональными установками.  
У каждого человека имеется свое слабое место, ахиллесова пята, которое предполагает уязвимость его к психологическому стрессу или к чужим манипуляциям. Иррациональные установки, согласно А.Эллису имеют характер жесткого  предписания, требования и приказа на осуществление определенных действий в ответ на что-то, (закладываются они в детстве) и из-за этого они вступают в противоречие с реальностью. Отсутствие реализации действий, которые предписаны этими установками и приводит к продолжительным неадекватным ситуации эмоциям. Например, секретарь сталкиваясь с грубостью или сопротивлением клиента может испытывать  желание ответить ему тем же, что полностью согласуется с ее установками. Но девушке приходится делать то, к чему ее обязывает служебное положение, то есть улыбаться, молчать в ответ на оскорбления,  и терпеливо объяснять что-либо по десятому разу. В такой ситуации наступает внутренний конфликт, ведущий к накоплению стресса и негатива.
Конечно, никому неприятно сталкиваться с негативом по отношению к себе, но есть люди, для кого это не представляет такой большой проблемы и не приводит к накоплению стресса, их психика не травмируется и не происходит синдрома эмоционального выгорания.
Другой же категории людей, существующие установки мешают адекватно воспринимать поступившую информацию из внешнего мира и анализировать ее, что отражается на общении с клиентами.  Эти установки настолько глубоки, что даже обучение правильной реакции на негатив, только в одном случае из десяти способно дать устойчивый результат.
Элиас разработал целую концепцию того, как определить факторы, вызывающие стресс лично у вас.  Зная свои установки можно работать конкретно с ними, меняя свои реакции на окружающий мир. Так же это поможет выбрать работу, которая подходит именно вам, и не стараться  всеми силами получить место, на котором вы не сможете быть успешной и что еще важнее, счастливой.  Итак, рассмотрим  существующие стрессогенные установки, описанные А. Элиасом.
Установка долженствования: Центральная идея- идея долга. Слова- маркеры: должен, не должен, обязательно, во что бы то не стало, кровь из носу. Типичные фразы: « Я должна быть любезной» « Он должен быть вежливым со мной» « Он не должен был так говорить мне» « Я не должна была так отвечать» « Я должна все делать правильно».  Само слово «должен» уже является языковой ловушкой, поскольку накладывает на человека груз ответственности и ограничивает его действия, делает негибким, заставляет испытывать чувство вины или разочарования.
Установки долженствования делятся на:
1. Установку долженствования себя: Секретарь с подобной установкой всегда находиться в напряжении, что не удивительно, ведь на ней лежит огромная ответственность.  Она считает, что сама должна все контролировать, потому что никто лучше нее не может справиться с работой. К ней всегда обращаются за помощью, и в итоге она делает даже то, что не входит в ее должностные обязанности. Она считает, что все должна делать на «отлично», и поэтому часто задерживается на работе допоздна. Не умение делегировать обязанности, является еще одной преградой для карьерного роста и внутреннего спокойствия.
Ключевые слова - «Я должна была поступить так то», «сделать то то», то есть человек считает, что всем должен, что он отвечает за все или «синдром отличника». Это ведет  за собой излишнюю загруженность работой, в том числе и чужой, неумение отделять свои проблемы от чужих, полное включение в проблемы шефа и клиентов, излишнюю эмоциональность по отношению к происходящему, неудовлетворенность своими действиями, излишнее накопление стресса ( стрессонакопительный фактор). Человек не может расслабиться и  постоянно испытывает чувство вины. С таким человеком легко и приятно работать, но вот он сам слишком быстро может «сгореть» на работе. В этом случае нужно учиться отделать свою работу от чужой, личное  от общественного, учиться анализировать проблему, а не реагировать эмоционально, а так же научиться техникам правильного отказа.
2. Установку должествования других: Такой секретарь  смотрит на всех свысока, легко обижается и раздражается. Это происходит потому, что на ее взгляд во всем виноваты все кто угодно, только не она. С одной стороны, мысли девушки о том, что ей все должны, при благоприятных обстоятельствах могут помочь добиться осуществления какого-то проекта, но это при условии, что действительно ситуация требует давления. Во всех остальных случаях, она выглядит как капризная  и избалованная дилетантка.
Ключевые слова: «Он не должен был так поступить», «Они должны были это сделать», «Вы обязаны были сказать»  и т.д. То есть человек считает, что все ему должны. Подобная установка приводит к  нарушению адекватной обратной связи, а реакция на высказывания и поступки другого человека может быть неадекватна ситуации.  Так же это приводит к разочарованию в других людях, к раздражительности и излишним ожиданиям. С такой установкой работа с клиентами становиться невозможной, поскольку человек не столько старается помочь другим людям решить их проблемы, сколько пытается всех подстроить под свои ожидания, слишком «давит». Именно на таких работников чаще всего жалуются клиенты, упоминая их грубость и раздражительность.
Установка Катастрофизации.  Эта девушка постоянно находиться на грани нервного срыва. На ее взгляд мир полон опасностей и несправедливости. Она очень эмоционально реагирует даже на самые мелкие проблемы. Опаздывает курьер с билетами на самолет для шефа – она уже рисует жуткие картины своего увольнения. Указали на ошибку – она пребывает в полной депрессии по поводу того, что никогда не сможет освоить эту ужасную работу. Коллега забыл поздороваться – думает, что в офисе против нее заговор. При этом, человек все реакции может переживать в себе, тем самым подтачивая себя изнутри, хотя с виду может показаться вполне уравновешенным.
Наличие этой установки характеризуется резким преувеличением негативного характера явления или ситуации, отражает суждение, что в мире есть катастрофичные вещи, которые лежат вне всякой системы оценки. Мысли  о том, что все жутко, кошмарно и ничего нельзя исправить. Раздувание из мухи слона, катастрофа вселенских масштабов, поток отрицательных эмоций вплоть до физического дискомфорта. « Это был ужасный клиент»,  « Это конец, меня уволят!» , «Что делать , это катастрофа!», «Мой шеф просто монстр». Человек чуть что сразу впадает в панику, даже не проанализировав случившееся. Это делает его неспособным что-то предпринять, либо просто заставляет всех излишне поволноваться. В итоге проблема оказывается легко решаемой, но огромные переживания по незначительным поводам ведут к накоплению стресса и негатива, который также может проявиться в эмоциональном сгорании и быстрой усталости от работы, и как к следствию,  увольнению. Надо сказать, что окружающих такое поведение тоже раздражает, поскольку очень негативно сказывается на работе.
Установка «Оценка» . Секретарь с такой установкой почти всегда находиться в плохом настроении, постоянно сплетничает , критикует других, но с трудом воспринимает критику в свой адрес. Она всегда все оценивает, при чем чаще всего, обращает внимание на ошибки других, а не на что-то хорошее. Общение дается девушке тяжело, поскольку большинство людей не вписывается в ее идеальную  картину мира.
Наши ожидания зависят от того, какими должны быть мы сами, другие люди, мир. Если эти ожидания не соответствуют ситуации, это вызывает всплеск эмоций с резко негативной критикой и осуждением. Суждения «надлежит»,  «следует», отражающие неспособность человека терпеть мир или себя, если это отличается от его идеальных представлений. Порицающие суждения, принижающие личность - собственную или клиента «Он ужасный человек, потому что опоздал», «Она очень плохая сотрудница, раз до сих пор не знает где лежат документы» и т.д. Слова маркеры: плохой, хороший, глупый, никчемный. Другие люди оцениваются в целом, а не по фактам, отдельные аспекты отождествляются с личностью или событием в целом. Накапливается стресс, а также следует неадекватная реакция на определенные действия клиента, потому что к нему относятся как к кому-то, кто должен обладать определенным набором качеств и соответствовать им. Человеку с сильной установкой оценивания противопоказано работать с людьми в сфере услуг, поскольку вместо помощи клиент вполне может получить от него грубость и нравоучения.  
Установка «Низкая фрустрационная толерантность». Секретарь с такой установкой может быть милой, обаятельной, профессиональной, любить людей и всей душой желать им помочь. Мешает быть эффективной ей только слабая нервная система и излишняя эмоциональность. Девушка  абсолютно все воспринимает на свой счет, и малейшее недовольство со стороны клиента или руководства, способно расстроить ее на весь день.
По сути, это привычная нам стрессоустойчивость, способность «держать удар», контролировать свои эмоции в момент возражения или негатива. Человек с низкой фрустрационной толерантностью легко раним и не способен  долго выдерживать напряжение. Работая с людьми, они постоянно находиться в состоянии стресса и не может с ним справиться.
К сожалению, людям со стрессогенными установками очень тяжело дается интенсивное общение, они затрудняются решать возникающие в общении проблемы, легко расстраиваются или раздражаются. Даже если они стараются вести себя правильно, то стресс накапливается, и в конце концов прорывается либо в нервных срывах, либо в различных заболеваниях.
Что является критерием стрессогенных иррациональных установок? Они не могут быть не подтверждены, ни опровергнуты, но всегда вызывают неприятные чувства и эмоции, неадекватные ситуации. Например, они запускают панику в ответ на резкий отказ клиента, реакцией на который мы ждем лишь озабоченность и желание работать с ситуацией. Они запускают поток негативных мыслей, и человек еще несколько дней не в состоянии  ни о чем другом думать, переносит эти проблемы на близких и семью ит.д. Установки не позволяют «УСЛЫШАТЬ» реальную проблему клиента, шефа, искажают картину действительности. Следствием этих установок, прежде всего, является эмоциональный и физический дискомфорт, неспособность профессионально справляться с рабочими ситуациями, хронический стресс.
Наибольшие  затруднения в работе с людьми испытывают сотрудники с наличием установок низкая фрустрационная толерантность и катастрофизация. Чаще всего они  увольняются в течении полугода после начала работы. Эти установки напрямую влияют на способность сотрудника устанавливать контакт с  людьми и отвечать на  жалобы и возражения, которых немало в работе секретаря.
Выраженное наличие стрессогенной установки «Оценка», «Долженствование в отношении себя», «Долженствование в отношении других»  чаще всего приводит к сложностям в овладении навыками  общения  с людьми, поскольку человек в первую очередь зациклен на себе,  и как следствие, к  низким результатам работы.
Иррациональные установки нельзя убрать, просто изменив поведение и освоив навыки общения. Даже если внешнее поведение будет таким, как требуют стандарты работы с людьми, внутренняя реакция останется такой же, а это значит, что стресс будет все равно накапливаться, и внутренний дискомфорт станет еще сильнее.
Изменить иррациональные установки, возможно только пройдя курс психотерапии, или специальный тренинг, потому что установки эти заложены в нас с детства и сидят глубоко в подсознании.
Поэтому, если вы испытываете на работе постоянный дискомфорт,  стресс, усталость, тоску, часто раздражаетесь, или наоборот, подвержены обидам и депрессиям,  не спешите винить себя, а подумайте о том, что возможно  работа с людьми просто не для вас, и вам нужно найти более комфортное место для приложения своих способностей, где вы будете по-настоящему успешной и востребованной. Если же для реализации ваших амбиций тесного общения не избежать, то придется проявить терпение, и заняться изменением своих внутренних установок. Только таки вы сможете стать эффективной и наряду с этим счастливой и довольной своей работой, поскольку слово «стресс» уйдет из вашего лексикона.
 
 

 


К списку публикаций "Карьера" | Печать страницы | В верх

articleРоман с собственным мужем

Проблема охлаждения сексуальных отношений становится актуальной для многих пар, в основном после 2-го 3-го года отношений. И она вполне обоснованна. Ученые, проводя исследования биоритмов человеческого организма и «химии» любви выяснили, что состояние влюбленности длится …

Читать статью →

articleСекс-диагностика: кто вы?

Несмотря на обилие информации о сексе, не все люди могут похвалиться счастливой сексуальной жизнью. Как только страсть утихает, мы открываем глаза и сталкиваемся с тем, что человек рядом, это не совсем то, что мы хотели. Мы надеемся на то, что новый партнер будет более …

Читать статью →